Sales-Profi:

Effizient und kundenorientiert telefonieren

Natürlich erwarten Ihre Anrufer, dass sie bei der Kontaktaufnahme bewusst kundenorientiert begrüßt und weitergeleitet werden. Der erste Eindruck prägt außerdem die Atmosphäre des nachfolgenden Telefonats mit den eigentlichen Bedürfnissen Ihrer Kunden.
Dieses Telefontraining bewirkt eine intensive Ansprache Ihrer Kunden und verhilft Ihnen zur professionellen Gesprächsführung über die Bedarfsermittlung, Reklamationsbehandlung, der persönlichen Beratung bis zum positiven Abschluss des Telefonats.

Die Inhalte:

1. Die Bedeutung des Service-Centers

• Service-Center  in Deutschland: Die Wachstumsbranche
• Kundenstruktur und Service 
• Auswirkungen von Service auf die Kundenzufriedenheit
  

2. Ihre innere Einstellung entscheidet

• Analyse und Optimierungsmöglichkeiten für die persönliche Einstellung
• Die Stimme als Ihr Handwerkzeug
• Stimmtraining: So erweitern Sie Ihre Fähigkeiten
  

3. Grundlagen der Kommunikation

• Sender - Empfänger - Modell
• Lokalisierung von Kommunikationsstörungen
• Praktische Lösungsstrategien
• Sprechtraining: deutliche Artikulation
  

 

4. Die professionelle Begrüßung: So stellen Sie die Weichen

• Wo werden Ihre Service- Fähigkeiten gebraucht?
• Was möchte der Kunde von uns - was wollen wir vom Kunden?
• Der Service-Level: Was darf ein Kunde erwarten?
• Die bestmögliche Begrüßung: Formulierung und Stimmdynamik
• Sprechtechnik: Wie man bei Fragen mit der Stimme hoch geht.
  

 

5. Fragetechnik: Lassen Sie sich informieren

• Denk- und Kommunikationsmuster von gestressten Kunden (z. B. Ausfall von Programmteilen).
• Weshalb führt der Frager die Kommunikation?
• Aktivierende Fragetechniken
• Strategien: gezielter Einsatz der Fragetechniken
• Erleichtern Sie das Antworten
  

6. Anrufer schnell und sicher einschätzen: Die Motivationstypen

• Mit den Motivationstypen können Sie 75% der Kunden sofort einschätzen
• Die Diagnose des Anrufers: 5 Motivationstypen.
• Mit diesen Argumenten beruhigen, überzeugen und lenken Sie Ihre Anrufer.
  

7. Die gekonnte Beratung: Neurolinguistisches Programmieren

• Die Repräsentationssysteme: Sie können hören, wie Ihr Kunde denkt.
• Der Rapport: Gute Beziehungen zahlen sich aus.
• Die versierte NLP Beratung - die Tiefenstrukturen des Gehirns nutzen.
  

8. Reklamationen: Streit gibt es in den besten Familien.

• Kurz entschuldigen - oder lange ärgern?
• Verärgerte Kunden versöhnlich stimmen (niedriger Service-Level)
• Geschichten machen sympathisch.
• Die GEWINN-Formel
  
  

9. Ihre Verabschiedung bindet die Kunden emotional

• Möglichkeiten zur Verkürzung der Gesprächszeiten
• Was bleibt von Ihrem Gespräch im Gedächtnis?
• Die persönliche Verabschiedung erzeugt die Bindung
• Die zweite Möglichkeit: ein Lob.
  
  

Methodik:
Das Training besteht aus einer Folge von Kurzreferaten, Demonstrationen, Übungen, und Diskussionen. Alle Teilnehmer erhalten schriftliche Unterlagen mit detaillierten Informationen und Selbsteinschätzungsskalen.
Das konkrete Telefonverhalten von Teilnehmern wird während zielgerichteter Rollenspiele mit einer Telefonanlage aufgezeichnet und in seinen Stärken analysiert. Dadurch ist der unmittelbare Praxisbezug garantiert.

Dauer:
2 Tage
Die Teilnehmer erhalten umfangreiche Unterlagen und auf Wunsch persönliche Zertifikate.

Ziele:
Professionelles und kundenorientiertes Verhalten am Telefon. Hervorragende Fähigkeiten in der Umsetzung von Kundenbedürfnissen in ein zielgerichtetes Angebot.

Das Telefontraining ist auch für Teamleiter von Servicecentern, technischen Hotlines und Callcentern geeignet, die ihre fachlichen Kenntnisse auf den modernsten Stand bringen möchten.

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Klaus Krebs
Training & Consulting

Kolonnenstr. 27
10829 Berlin

Tel.: 030 / 7 82 82 60
Mobil: 0177 / 7 82 82 60
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